Plataforma para la gestión de ventas y pedidos

Rol: Product Designer Senior — Fase MVP (vía 2Brains)
Cliente: ICB Food Service
Industria: Food Service — B2B
Alcance: Estrategia de diseño, UI Kit, wireframes, diseño de experiencia para 3 perfiles, prototipado y validación
Herramientas: Figma · Miro · FigJam · Jira

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El desafío

ICB Food Service es líder consolidada en el sector food service de Chile. A pesar de su posición de mercado, la plataforma digital existente presentaba problemas que limitaban la eficiencia de la operación y la experiencia de los usuarios:

• Tecnología antigua que hacía cada consulta muy lenta, perjudicando la operación.
• Funcionalidades y procesos inconsistentes que generaban confusión en los usuarios.
• La plataforma de ayuda era de un proveedor externo, lo que dificultaba el seguimiento de los casos.
• El tracking de entregas dependía de un proveedor externo con restricciones técnicas que limitaban las opciones de diseño.

Además, el proyecto presentaba un desafío estructural importante: la plataforma debía responder a 3 perfiles con necesidades completamente distintas — clientes, vendedores y ejecutivos del centro de ayuda — cada uno con funcionalidades propias que debían convivir con elementos transversales del sistema.

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Mi punto de entrada

Cuando me integré al proyecto como Product Designer Senior, el scope estaba definido. El problema estaba identificado, y la confianza del equipo estaba puesta en mi capacidad para resolver con calidad y rapidez.

No entré en una fase de inception o discovery desde cero — entré a diseñar. Y eso, en proyectos de esta complejidad, requiere tanto criterio estratégico como ejecución impecable.

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Estrategia de diseño

Frente a la complejidad de 3 perfiles y un sistema con múltiples dependencias, la estrategia fue clara: construir un MVP con las funcionalidades transversales clave y aquellas esenciales para cada perfil, dejando los incrementos para fases posteriores.

Para sostener esa estrategia desde el diseño, tomamos dos decisiones fundamentales:

• Crear un UI Kit desde el inicio Antes de diseñar una sola pantalla de producto, construimos un UI Kit que proveyera los insumos básicos para que la construcción fuera consistente y escalable desde el primer día.
• Wireframes primero, UI después Mientras el UI Kit se construía, diseñé wireframes para definir estructura, jerarquía, interacción y usabilidad. Esta etapa fue fundamental para establecer la base estructural y las definiciones clave que se reutilizarían en fases posteriores al aplicar la interfaz visual.

Esta decisión no fue solo táctica, fue estratégica. Permitió que el equipo de tecnología avanzara en paralelo y que las decisiones de diseño tuvieran una base sólida antes de entrar en detalle visual.

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Los 3 perfiles

Cliente
El perfil más exigente en términos de autonomía. Necesitaba hacer pedidos, consultar el historial de compras con facturas y documentación, y seguir sus entregas en tiempo real.

El desafío del tracking fue uno de los puntos más complejos del proyecto: el seguimiento dependía de un proveedor externo de logística con restricciones técnicas que bloqueaban algunas soluciones que habíamos proyectado. La salida fue un proceso de negociación directa con las áreas de negocio y tecnología para encontrar un punto de equilibrio, una solución que entregara la información más relevante posible dentro de las restricciones reales, sin generar falsas expectativas ni experiencias frustrantes.

Vendedor
El representante comercial necesitaba visibilidad sobre los pedidos de sus clientes, historial de transacciones y valores consolidados de gastos y costos para gestionar su cartera. Los mismos datos que el cliente, pero con una lógica de visualización completamente distinta orientada a gestión comercial, no a consulta personal.

Ejecutivo del Centro de Ayuda
El perfil más complejo en términos de lógica de producto. El equipo trabajaba con Zendesk como plataforma interna de soporte, y la transición a la PIA debía respetar la lógica ya establecida de tickets, estados y flujos de atención.

Mapeé la lógica operacional del Zendesk, entendí el modelo mental de los ejecutivos y diseñé una interfaz que preservara lo que ya funcionaba integrada al ecosistema de ICB. Además, diseñé una sección de preguntas frecuentes (FAQ) para dar autonomía a los usuarios con menor familiaridad digital, reduciendo el volumen de tickets de baja complejidad.

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Resultados

Los resultados reflejan la evolución completa de la plataforma construida sobre la base del MVP que estructuré en la primera fase.

Fuente: 2brains

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Aprendizajes

Diseñar sin discovery propio no es una limitante, es un escenario frecuente para un designer senior. El valor está en entrar con criterio, hacer las preguntas correctas rápido y tomar decisiones de diseño sólidas con la información disponible.

Construir el UI Kit antes de las pantallas fue la decisión más estratégica del proyecto. Esa base le dio consistencia al sistema en fases que yo ya no estaba para ver.

Las restricciones técnicas del tracking no eran un problema de diseño eran un parámetro. Negociar con tecnología y negocio para encontrar el mejor punto posible dentro de esas restricciones es parte del trabajo de un designer senior.

Y migrar una herramienta como Zendesk exige mucho más que rediseñar pantallas exige entender el modelo mental de quienes la usan y construir la transición desde ahí.

Herramientas: Figma – Miro – FigJam – Jira
Contexto: B2B – SaaS – Food Service – MVP – Plataforma modular – Multi-perfil – Integración SAP – UI Kit – Design System