Plataforma para gestão de vendas e pedidos

Role: Product Designer Senior — Fase MVP (via 2Brains)
Cliente: ICB Food Service
Indústria: Food Service — B2B
Escopo: Estratégia de design, UI Kit, wireframes, design de experiência para 3 perfis, prototipagem e validação.
Ferramentas: Figma · Miro · FigJam · Jira

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O desafio

A ICB Food Service é líder consolidada no setor de food service no Chile. Apesar de sua posição de mercado, a plataforma digital existente apresentava problemas que limitavam a eficiência da operação e a experiência dos usuários:

• Tecnologia legada que tornava cada consulta muito lenta, prejudicando a operação.
• Funcionalidades e processos inconsistentes que geravam confusão nos usuários.
• A plataforma de suporte era de um fornecedor externo, o que dificultava o acompanhamento dos casos.
• O tracking de entregas dependia de um fornecedor externo com restrições técnicas que limitavam as opções de design.

Além disso, o projeto apresentava um desafio estrutural importante: a plataforma deveria atender a 3 perfis com necessidades completamente distintas — clientes, vendedores e executivos do centro de suporte — cada um com funcionalidades próprias que deveriam conviver com elementos transversais do sistema.

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Meu ponto de entrada

Quando integrei o projeto como Product Designer Senior, o scope estava definido. O problema estava identificado e a confiança da equipe estava depositada na minha capacidade de resolver com qualidade e agilidade.

Não entrei em uma fase de inception ou discovery do zero — entrei para desenhar. E isso, em projetos desta complexidade, exige tanto critério estratégico quanto execução impecável.

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Estratégia de design

Frente à complexidade de 3 perfis e um sistema com múltiplas dependências, a estratégia foi clara: construir um MVP com as funcionalidades transversais chave e aquelas essenciais para cada perfil, deixando os incrementos para fases posteriores.

Para sustentar essa estratégia a partir do design, tomamos duas decisões fundamentais:

• Criar um UI Kit desde o início: Antes de desenhar uma única tela de produto, construímos um UI Kit que fornecesse os insumos básicos para que a construção fosse consistente e escalável desde o primeiro dia.
• Wireframes primeiro, UI depois: Enquanto o UI Kit era construído, desenhei wireframes para definir estrutura, hierarquia, interação e usabilidade. Esta etapa foi fundamental para estabelecer a base estrutural e as definições chave que seriam reutilizadas em fases posteriores ao aplicar a interface visual.

Esta decisão não foi apenas tática, foi estratégica. Permitiu que o time de tecnologia avançasse em paralelo e que as decisões de design tivessem uma base sólida antes de entrar no detalhe visual.

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Os 3 perfis

Cliente
O perfil mais exigente em termos de autonomia. Precisava fazer pedidos, consultar o histórico de compras com faturas e documentação, e acompanhar suas entregas em tempo real. O desafio do tracking foi um dos pontos mais complexos: o acompanhamento dependia de um fornecedor externo de logística com restrições técnicas que bloqueavam algumas soluções projetadas. A saída foi um processo de negociação direta com as áreas de negócio e tecnologia para encontrar um ponto de equilíbrio — uma solução que entregasse a informação mais relevante possível dentro das restrições reais, sem gerar falsas expectativas ou experiências frustrantes.

Vendedor
O representante comercial precisava de visibilidade sobre os pedidos de seus clientes, histórico de transações e valores consolidados de gastos e custos para gerir sua carteira. Os mesmos dados que o cliente, mas com uma lógica de visualização completamente distinta, orientada à gestão comercial, e não à consulta pessoal.

Executivo do Centro de Suporte
O perfil mais complexo em termos de lógica de produto. A equipe trabalhava com o Zendesk como plataforma interna de suporte, e a transição para a PIA deveria respeitar a lógica já estabelecida de tickets, status e fluxos de atendimento.

Mapeei a lógica operacional do Zendesk, entendi o modelo mental dos executivos e desenhei uma interface que preservasse o que já funcionava, integrada ao ecossistema da ICB. Além disso, desenhei uma seção de perguntas frequentes (FAQ) para dar autonomia aos usuários com menor familiaridade digital, reduzindo o volume de tickets de baixa complexidade.

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Resultados

Os resultados refletem a evolução completa da plataforma construída sobre a base do MVP que estruturei na primeira fase.

Fuente: 2brains

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Aprendizados

Desenhar sem um discovery próprio não é uma limitação; é um cenário frequente para um designer sênior. O valor está em entrar com critério, fazer as perguntas certas rapidamente e tomar decisões de design sólidas com a informação disponível.

Construir o UI Kit antes das telas foi a decisão mais estratégica do projeto. Essa base deu consistência ao sistema em fases nas quais eu já não estava presente para acompanhar.

As restrições técnicas do tracking não eram um problema de design, eram um parâmetro. Negociar com tecnologia e negócio para encontrar o melhor ponto possível dentro dessas restrições faz parte do trabalho de um designer sênior.

Migrar uma ferramenta como o Zendesk exige muito mais do que redesenhar telas; exige entender o modelo mental de quem a utiliza e construir a transição a partir daí.

Ferramentas: Figma – Miro – FigJam – Jira
Contexto: B2B – SaaS – Food Service – MVP – Plataforma modular – Multi-perfil – Integração SAP – UI Kit – Design System