Rediseño Mobile-First del flujo core de la Administradora de Fondos de Cesantía, habilitando el acceso digital para el 80% de los usuarios y reduciendo drásticamente la fricción operativa.
📌 Rol: Senior Research/Product Designer & UX Consultant
📌 Duración: 4 meses
📌 Alcance: Discovery estratégico, diseño de experiencia (UX) y validación con usuarios .
El desafío de negocio: de la saturación física a la eficiencia digital
La Administradora de Fondos de Cesantía (AFC) Chile gestiona el sustento económico de los trabajadores desempleados. Con un volumen transaccional que representa el 80% del core del negocio, la ineficacia del canal web generaba una brecha crítica en el servicio.
Los fallos sistémico, sobretodo en mobile, obligaban a las personas a abandonar el proceso digital y acudir a sucursales físicas, elevando los costos operativos y degradando la percepción de marca en un contexto de alta fragilidad y vulnerabilidad emocional de las personas.
Liderazgo y evangelización UX
Al ingresar a una organización con baja madurez en diseño, mi enfoque fue establecer una cultura de trabajo basada en procesos:
Gestión del cambio: Implementé un framework de Design Thinking y gestioné la operación mediante Kanban, logrando el alineamiento entre stakeholders técnicos y de negocio.
Pivotaje estratégico: El brief inicialmente solicitaba una “mejora visual”, como generalmente sucede y una etapa de investigación “rápida”. Mediante evidencia del discovery, logré cambiar la visión hacia un rediseño estructural Mobile-First, transformando un requerimiento estético en una solución de arquitectura de información de alto impacto.
Discovery basado en evidencia
Combiné metodologías cuantitativas y cualitativas para identificar la causa raíz del abandono:
- Análisis de datos: Cruce de eventos en Google Analytics con métricas de operación y satisfacción (NPS).
- Investigación de campo: Análisis de fricciones en los canales de soporte.
- Hallazgo crítico: Identifiqué que el sistema de carga de documentos generaba un “loop de frustración”. Ante cualquier fallo del OCR, el usuario quedaba bloqueado sin salida, lo que forzaba el abandono inmediato del canal digital.
Solución sistémica
Diseñé una experiencia orientada a la autonomía del usuario bajo estándares de producto modernos:
Arquitectura de información simplificada: Reestructuración de categorías para reducir la carga cognitiva en momentos de crisis emocional.
Flujo de carga inteligente: Implementé una lógica de “falla segura”. Tras dos intentos fallidos de carga automática, el sistema habilita una ruta de revisión manual, eliminando los bloqueos y garantizando el éxito del trámite.
Ajuste del tono y voz de comunicación: Se optimizó el lenguaje, haciéndolo más accesible y orientado a la comprensión del usuario.
Validación y eficiencia en la entrega
La solución fue validada rigurosamente mediante tests con usuarios reales (n=8) antes de su implementación:
- Experiencia optimizada: Reducción de fricciones en mobile. 87.5% (7 de cada 8 usuarios completaron el flujo en su primer intento).
- Aumento en la satisfacción del flujo critico: Feedback positivo en pruebas de usuario destacando la mejora en el proceso total.
Roadmap estratégico (próximos pasos)
Como consultor senior, entregué una hoja de ruta para la evolución del producto:
- Automatización de validaciones mediante integraciones de datos estatales.
- Implementación de modelos de IA para la pre-clasificación de documentos.
- Estrategia de migración omnicanal para desincentivar el trámite presencial.
- Campaña educativa para concientizar a los usuarios sobre el proceso ya que dentro de la investigación muchas personas desconocían del trámite online
📌 Herramientas utilizadas: Figma – Miro – Figjam – Trello