Caso de estudo: Transformando a experiência do seguro-desemprego. Pesquisa e redesign através de um MVP
Em um contexto onde o desemprego representa um momento crítico para os usuários, liderei a pesquisa e o redesign do processo de solicitação do seguro, otimizando a navegação, eliminando fricções e priorizando uma experiência Mobile First. Através de Design Thinking e UX Research, conseguimos reduzir a taxa de abandono e melhorar a adoção digital do serviço.
📌 Função: UX Research – UX Designer SR
Contexto e Desafio
A Administradora de Fundos de Cesantía (AFC) Chile gerencia o seguro-desemprego no país, permitindo que os trabalhadores acessem seus fundos em caso de desemprego.
O fluxo de solicitação do seguro representa 80% do core do negócio, mas apresentava sérios problemas de usabilidade e conversão. O desafio foi otimizar a experiência do usuário, reduzindo a taxa de abandono e promovendo a adoção digital do serviço.
Papel e Estratégia de Design
Como a organização não possuía uma cultura UX nem metodologias ágeis, liderei a adoção do Design Thinking e organizei a equipe de design utilizando Kanban, permitindo gerenciar e visualizar as etapas do processo.
Processo de UX Research
Para compreender as necessidades do usuário e as barreiras do processo, combinei pesquisa quantitativa e qualitativa.
- Pesquisa Quantitativa
- Análise de NPS e satisfação do usuário.
- Avaliação de eventos no Google Analytics.
- Revisão de dados internos da área de operações.
- Pesquisa Qualitativa
- Entrevistas com stakeholders para entender as limitações do negócio.
- Entrevistas com usuários que passaram pelo processo de solicitação.
- Análise de conteúdo de suporte e atendimento ao cliente.
- Benchmarking de processos similares em plataformas financeiras.
Principais Problemas Detectados
Experiência Mobile Deficiente
80% dos usuários iniciavam o processo no mobile, mas a versão apresentava sérios problemas de usabilidade:
- Botões e elementos interativos não funcionavam corretamente.
- Usuários eram obrigados a reiniciar o processo no desktop.
Fricção no Envio de Documentos
O usuário precisava carregar um documento para comprovar o desemprego, porém:
- Se o sistema não conseguisse ler corretamente, o avanço ficava bloqueado.
- O usuário ficava preso em um loop frustrante de tentativas repetidas.
Soluções Implementadas
Adoção de um Enfoque Mobile First
Redesign priorizando a versão mobile e garantindo um design responsivo para outros dispositivos.
Redefinição da Arquitetura da Informação
Agrupamento e reorganização de categorias para melhorar a navegação e reduzir a complexidade do processo.
Ajuste do Tom e Voz de Comunicação
Otimização da linguagem para torná-la mais acessível e orientada à compreensão do usuário.
Redesign do Fluxo de Envio de Documentos
- Máximo de 2 tentativas para evitar loops frustrantes.
- Se a leitura automática falhasse, o usuário poderia avançar sem bloqueios.
- Adição de um alerta para que a equipe de revisão validasse manualmente os documentos.
Resultados e Impacto
- Melhora na conversão: Redução da taxa de abandono.
- Maior adoção digital: Mais usuários completando o processo online.
- Experiência otimizada: Redução de fricções no mobile.
- Aumento na satisfação: Feedback positivo nos testes com usuários.
Oportunidades de Melhoria Contínua
- Campanha educativa para conscientizar os usuários sobre o processo.
- Automação de validações com dados já disponíveis no sistema.
- Implementação de IA para melhorar a leitura e o processamento de documentos.
Meu Papel e Contribuição
- UX Research: Diagnóstico UX, benchmarking e pesquisa sobre o negócio.
- UX Designer: Design da experiência do usuário no MVP do fluxo de solicitação.
- Arquitetura da Informação: Revisão e otimização da estrutura de conteúdos.
📌 Ferramentas Utilizadas: Figma – Miro – Figjam – Trello