AFC Chile: MVP – transformação digital do canal de cobrança crítico

Redesenho Mobile-First do fluxo core da Administradora de Fundos de Desemprego, habilitando o acesso digital para 80% dos usuários e reduzindo drasticamente o atrito operacional.

📌 Função: Senior Research/Product Designer & Consultor UX

📌 Duração: 4 meses

📌 Escopo: Discovery estratégico, design de experiência (UX) e validação com usuários

O desafio de negócio: da saturação presencial à eficiência digital

A Administradora de Fundos de Desemprego (AFC) Chile gerencia o sustento econômico de trabalhadores desempregados. Com um volume transacional que representa 80% do core do negócio, a ineficiência do canal web gerava uma lacuna crítica no serviço.

As falhas sistêmicas, especialmente no mobile, obrigavam as pessoas a abandonar o processo digital e recorrer às agências presenciais, elevando os custos operacionais e degradando a percepção da marca em um contexto de alta fragilidade e vulnerabilidade emocional dos usuários.

_{Vistas mobile antes do redesign}

Liderança e evangelização UX

Ao ingressar em uma organização com baixa maturidade em design, meu foco foi estabelecer uma cultura de trabalho baseada em processos:

Gestão da Mudança:Implementei um framework de Design Thinking e gerenciei a operação por meio de Kanban, alcançando o alinhamento entre stakeholders técnicos e de negócio.

Pivotagem Estratégica: O brief inicialmente solicitava uma “melhoria visual”, como geralmente acontece, e uma etapa de investigação “rápida”. Por meio de evidências do discovery, consegui mudar a visão para um redesenho estrutural Mobile-First, transformando um requisito estético em uma solução de arquitetura de informação de alto impacto.

_{Quadro Kanban organizado com funcionalidades a serem trabalhadas}

Discovery baseado em evidências

Combinei metodologias quantitativas e qualitativas para identificar a causa raiz do abandono:

Análise de dados: Cruzamento de eventos no Google Analytics com métricas de operação e satisfação (NPS).
Pesquisa de campo: Análise de atritos nos canais de suporte.
Achado crítico:Identifiquei que o sistema de upload de documentos gerava um “loop de frustração”. Diante de qualquer falha do OCR, o usuário ficava bloqueado sem saída, o que forçava o abandono imediato do canal digital.

_{Exemplo de benchmarking com user flow do processo.}

_{Entrevistas remotas com usuários utilizando Dovetail.}

Solução sistêmica

Desenhei uma experiência orientada à autonomia do usuário sob padrões de produto modernos:

Arquitetura de informação simplificada: Reestruturação de categorias para reduzir a carga cognitiva em momentos de crise emocional.

Fluxo de upload inteligente: Implementei uma lógica de “falha segura”. Após duas tentativas fracassadas de upload automático, o sistema habilita uma rota de revisão manual, eliminando os bloqueios e garantindo o sucesso do processo.

Ajuste do Tom e Voz de Comunicação: Otimizei a linguagem, tornando-a mais acessível e orientada à compreensão do usuário.

_{Mapeamento de casos e respostas do sistema}

Validação e eficiência na entrega

A solução foi validada rigorosamente por meio de testes com usuários reais (n=8) antes de sua implementação:

Experiência otimizada: Redução de atritos no mobile. 87,5% (7 de cada 8 usuários completaram o fluxo na primeira tentativa).
Aumento na satisfação do fluxo crítico: Feedback positivo nos testes com usuários, destacando a melhoria no processo total.

_{Alguns resultados de testes remotos automoderados através do Maze.}

Roadmap estratégico (próximos passos)

Como consultor sênior, entreguei um roteiro para a evolução do produto:

Automatização de validações por meio de integrações com dados governamentais.
Implementação de modelos de IA para pré-classificação de documentos.
Estratégia de migração omnichannel para desincentivar o atendimento presencial.
Campanha educativa para conscientizar os usuários sobre o processo, já que durante a pesquisa muitas pessoas desconheciam o procedimento online.

📌 Ferramentas utilizadas: Figma – Miro – Figjam – Trello