Caso de estudio: Transformando la experiencia del seguro de cesantía. Investigación y rediseño a través de un MVP
En un contexto donde la cesantía representa un momento crítico para los usuarios, lideré la investigación y rediseño del proceso de cobro del seguro, optimizando la navegación, eliminando fricciones y priorizando una experiencia Mobile First. A través de Design Thinking y UX Research, logramos reducir el abandono y mejorar la adopción digital del servicio.
📌 Rol: UX Research – UX Designer SR
Contexto y Desafío
La Administradora de Fondos de Cesantía (AFC) Chile gestiona el seguro de desempleo en el país, permitiendo a los trabajadores acceder a sus fondos en caso de cesantía.
El flujo de cobro del seguro representa el 80% del core del negocio, sin embargo, presentaba serios problemas de usabilidad y conversión. El desafío fue optimizar la experiencia del usuario, reduciendo la tasa de abandono y promoviendo la adopción digital del servicio.
Rol y Estrategia de Diseño
Dado que la organización no tenía una cultura UX ni metodologías ágiles, lideré la adopción de Design Thinking y organicé el equipo de diseño utilizando Kanban, permitiendo gestionar y visualizar las etapas del proceso.
Proceso de UX Research
Para comprender las necesidades del usuario y las barreras del proceso, combiné investigación cuantitativa y cualitativa.
- Investigación Cuantitativa
- Análisis de NPS y satisfacción del usuario.
- Evaluación de eventos en Google Analytics.
- Revisión de datos internos del área de operaciones.
- Investigación Cualitativa
- Entrevistas con stakeholders para entender limitaciones del negocio.
- Entrevistas con usuarios que habían pasado por el proceso de cobro.
- Análisis de contenido de soporte y atención al cliente.
- Benchmarking de procesos similares en plataformas financieras.
Principales Problemas Detectados
Experiencia Mobile Deficiente
El 80% de los usuarios iniciaba el proceso en mobile, pero la versión móvil presentaba errores graves de usabilidad:
- Botones y elementos de interacción no funcionaban correctamente.
- Usuarios obligados a reiniciar el trámite en desktop.
Fricción en la Carga de Documentos
El usuario debía subir un documento que acreditara su desempleo, pero:
- Si el sistema no lograba leerlo correctamente, se bloqueaba el avance.
- El usuario quedaba atrapado en un loop frustrante de reintentos.
Soluciones Implementadas
Adopción de un Enfoque Mobile First
Se rediseñó la plataforma priorizando la versión mobile y asegurando un diseño responsivo para otros dispositivos.
Redefinición de la Arquitectura de Información
Agrupamos y reorganizamos categorías para mejorar la navegación y reducir la complejidad del proceso.
Ajuste del Tono y Voz de Comunicación
Se optimizó el lenguaje, haciéndolo más accesible y orientado a la comprensión del usuario.
Rediseño del Flujo de Envío de Documentos
- Máximo de 2 intentos para evitar loops frustrantes.
- Si la lectura automática fallaba, el usuario podía avanzar sin bloqueos.
- Se añadió una alerta para que el equipo de revisión validara manualmente los documentos.
Resultados y Impacto
- Mejora en la conversión: Reducción de la tasa de abandono.
- Mayor adopción digital: Más usuarios completando el proceso online.
- Experiencia optimizada: Reducción de fricciones en mobile.
- Aumento en la satisfacción: Feedback positivo en pruebas de usuario.
Oportunidades de Mejora Continua
- Campaña educativa para concientizar a los usuarios sobre el proceso.
- Automatización de validaciones con datos ya disponibles en el sistema.
- Implementación de IA para mejorar la lectura y procesamiento de documentos.
Mi Rol y Contribución
- UX Research: Diagnóstico UX, benchmark e investigación del negocio.
- UX Designer: Diseño de la experiencia del usuario en el MVP del cobro.
- Arquitectura de Información: Revisión y optimización de estructura de contenidos.
📌 Herramientas Utilizadas: Figma – Miro – Figjam – Trello