{"id":424,"date":"2025-02-16T22:44:25","date_gmt":"2025-02-16T22:44:25","guid":{"rendered":"https:\/\/mmatamala.cl\/wp\/?p=424"},"modified":"2026-04-11T01:09:11","modified_gmt":"2026-04-11T01:09:11","slug":"afc-chile-mvp-transformacion-digital-del-canal-de-cobro-critico","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/mmatamala.cl\/wp\/afc-chile-mvp-transformacion-digital-del-canal-de-cobro-critico\/","title":{"rendered":"AFC Chile: MVP – transformaci\u00f3n digital del canal de cobro cr\u00edtico"},"content":{"rendered":"\n

\ud83d\udccc Rol:<\/strong> Senior Research\/Product Designer & UX Consultant<\/p>\n\n\n\n

\ud83d\udccc Duraci\u00f3n:<\/strong> 4 meses<\/p>\n\n\n\n

\ud83d\udccc Alcance:<\/strong> Discovery estrat\u00e9gico, dise\u00f1o de experiencia (UX) y validaci\u00f3n con usuarios .<\/p>\n\n\n\n

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El desaf\u00edo de negocio: de la saturaci\u00f3n f\u00edsica a la eficiencia digital<\/h2>\n\n\n\n

La Administradora de Fondos de Cesant\u00eda (AFC) Chile gestiona el sustento econ\u00f3mico de los trabajadores desempleados. Con un volumen transaccional que representa el 80% del core del negocio<\/strong>, la ineficacia del canal web generaba una brecha cr\u00edtica en el servicio.<\/p>\n\n\n\n

Los fallos sist\u00e9mico, sobretodo en mobile, obligaban a las personas a abandonar el proceso digital y acudir a sucursales f\u00edsicas, elevando los costos operativos y degradando la percepci\u00f3n de marca en un contexto de alta fragilidad y vulnerabilidad emocional de las personas.<\/p>\n\n\n

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Vistas mobile antes del redise\u00f1o<\/sub><\/figcaption><\/figure>\n<\/div>\n\n\n
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Liderazgo y evangelizaci\u00f3n UX<\/h2>\n\n\n\n

Al ingresar a una organizaci\u00f3n con baja madurez en dise\u00f1o, mi enfoque fue establecer una cultura de trabajo basada en procesos:<\/p>\n\n\n\n

Gesti\u00f3n del cambio:<\/strong> Implement\u00e9 un framework de Design Thinking<\/strong> y gestion\u00e9 la operaci\u00f3n mediante Kanban<\/strong>, logrando el alineamiento entre stakeholders t\u00e9cnicos y de negocio.<\/p>\n\n\n\n

Pivotaje estrat\u00e9gico:<\/strong> El brief inicialmente solicitaba una \u00abmejora visual\u00bb, como generalmente sucede y una etapa de investigaci\u00f3n \u00abr\u00e1pida\u00bb. Mediante evidencia del discovery, logr\u00e9 cambiar la visi\u00f3n hacia un redise\u00f1o estructural Mobile-First<\/strong>, transformando un requerimiento est\u00e9tico en una soluci\u00f3n de arquitectura de informaci\u00f3n de alto impacto.<\/p>\n\n\n

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Tablero Kanban organizado con funcionalidades a trabajar<\/sub><\/figcaption><\/figure>\n<\/div>\n\n\n
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Discovery basado en evidencia<\/h2>\n\n\n\n

Combin\u00e9 metodolog\u00edas cuantitativas y cualitativas para identificar la causa ra\u00edz del abandono:<\/p>\n\n\n\n

    \n
  • An\u00e1lisis de datos:<\/strong> Cruce de eventos en Google Analytics con m\u00e9tricas de operaci\u00f3n y satisfacci\u00f3n (NPS).<\/li>\n\n\n\n
  • Investigaci\u00f3n de campo:<\/strong> An\u00e1lisis de fricciones en los canales de soporte.<\/li>\n\n\n\n
  • Hallazgo cr\u00edtico:<\/strong> Identifiqu\u00e9 que el sistema de carga de documentos generaba un \u00abloop de frustraci\u00f3n\u00bb<\/strong>. Ante cualquier fallo del OCR, el usuario quedaba bloqueado sin salida, lo que forzaba el abandono inmediato del canal digital.
    <\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n
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    Ejemplo benchmark con userflow del viaje<\/figcaption><\/figure>\n<\/figure>\n\n\n\n
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    Entrevista remota a usuario utilizando Dovetail<\/sub><\/figcaption><\/figure>\n<\/div>\n\n\n
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    Soluci\u00f3n sist\u00e9mica<\/h2>\n\n\n\n

    Dise\u00f1\u00e9 una experiencia orientada a la autonom\u00eda del usuario bajo est\u00e1ndares de producto modernos:<\/p>\n\n\n\n

    Arquitectura de informaci\u00f3n simplificada:<\/strong> Reestructuraci\u00f3n de categor\u00edas para reducir la carga cognitiva en momentos de crisis emocional.<\/p>\n\n\n\n

    Flujo de carga inteligente:<\/strong> Implement\u00e9 una l\u00f3gica de \u00abfalla segura\u00bb. Tras dos intentos fallidos de carga autom\u00e1tica, el sistema habilita una ruta de revisi\u00f3n manual, eliminando los bloqueos y garantizando el \u00e9xito del tr\u00e1mite.<\/p>\n\n\n\n

    Ajuste del tono y voz de comunicaci\u00f3n<\/strong>: Se optimiz\u00f3 el lenguaje, haci\u00e9ndolo m\u00e1s accesible y orientado a la comprensi\u00f3n del usuario.<\/p>\n\n\n

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    Mapeo de casos y respuestas del sistema<\/sub><\/figcaption><\/figure>\n<\/div>\n\n\n
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    Validaci\u00f3n y eficiencia en la entrega<\/h2>\n\n\n\n

    La soluci\u00f3n fue validada rigurosamente mediante tests con usuarios reales (n=8<\/strong>) antes de su implementaci\u00f3n:<\/p>\n\n\n\n

      \n
    • Experiencia optimizada:<\/strong> Reducci\u00f3n de fricciones en mobile. 87.5%<\/strong> (7 de cada 8 usuarios completaron el flujo en su primer intento).<\/li>\n\n\n\n
    • Aumento en la satisfacci\u00f3n del flujo critico:<\/strong> Feedback positivo en pruebas de usuario destacando la mejora en el proceso total.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n
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      \"\"
      Algunos resultados de testeos remotos automoderados a trav\u00e9s de Maze<\/sub><\/figcaption><\/figure>\n<\/div>\n\n\n
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      \"\"<\/figure>\n<\/div>\n\n\n
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      \"\"<\/figure>\n\n\n\n
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      Roadmap estrat\u00e9gico (pr\u00f3ximos pasos)<\/h2>\n\n\n\n

      Como consultor senior, entregu\u00e9 una hoja de ruta para la evoluci\u00f3n del producto:<\/p>\n\n\n\n

        \n
      • Automatizaci\u00f3n de validaciones mediante integraciones de datos estatales.<\/li>\n\n\n\n
      • Implementaci\u00f3n de modelos de IA para la pre-clasificaci\u00f3n de documentos.<\/li>\n\n\n\n
      • Estrategia de migraci\u00f3n omnicanal para desincentivar el tr\u00e1mite presencial.<\/li>\n\n\n\n
      • Campa\u00f1a educativa para concientizar a los usuarios sobre el proceso ya que dentro de la investigaci\u00f3n muchas personas desconoc\u00edan del tr\u00e1mite online.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n
          <\/ul>\n\n\n\n

          \ud83d\udccc Herramientas utilizadas<\/strong>: Figma \u2013 Miro \u2013 Figjam \u2013 Trello<\/p>\n\n\n\n

          <\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

          Redise\u00f1o Mobile-First del flujo core de la Administradora de Fondos de Cesant\u00eda, habilitando el acceso digital para el 80% de los usuarios y reduciendo dr\u00e1sticamente la fricci\u00f3n operativa.<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":445,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"inline_featured_image":false,"footnotes":"[]"},"categories":[45],"tags":[],"class_list":["post-424","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-work"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/mmatamala.cl\/wp\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/424","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/mmatamala.cl\/wp\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/mmatamala.cl\/wp\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/mmatamala.cl\/wp\/wp-json\/wp\/v2\/users\/1"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/mmatamala.cl\/wp\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=424"}],"version-history":[{"count":23,"href":"https:\/\/mmatamala.cl\/wp\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/424\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":849,"href":"https:\/\/mmatamala.cl\/wp\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/424\/revisions\/849"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/mmatamala.cl\/wp\/wp-json\/wp\/v2\/media\/445"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/mmatamala.cl\/wp\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=424"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/mmatamala.cl\/wp\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=424"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/mmatamala.cl\/wp\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=424"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}